Ondanks regelmatige artikels in
de media blijft agressie één van de laatste taboes in de zorg. Echter, om de
problematiek aan te pakken, dient men hem eerst en vooral bespreekbaar te
maken. Uitspraken zoals: “Dat hoort er nu
éénmaal bij” worden regelmatig gehanteerd om het probleem te minimaliseren
en geven een verkeerd signaal. Doorgaans wordt de impact van agressie onderschat
door de werkgever én de overheid. De gevolgen zijn nochtans niet minnetjes:
stress, burn-out, ziekteverzuim …
Tussen 25 januari en 15 februari
van dit jaar werd er in ons ziekenhuis een enquête (*) afgenomen bij
verpleegkundigen, zorgkundigen, artsen, paramedici en administratieve bedienden
die rechtstreeks in contact staan met de zorgvragers. Enkel de gegevens van de
verpleegkundigen werden tot hiertoe verwerkt. De responsgraad bij de
verpleegkundigen was 38% (136 op 357) wat niet slecht is gezien het scepticisme
tegenover enquêtes in ons ziekenhuis (maar dat is een ander verhaal)
Vijfendertig procent van de respondenten heeft meer dan 20 jaar werkervaring.
De resultaten komen in grote
mate overeen met een studie van het
befaamde onderzoeksbureau TNO in Nederland (“Toenemende agressie jaagt
personeel zorg uit,” 21/4/2016, AD.nl) TNO concludeert dat agressie door derden nergens zo veel
voorkomt als in de verpleging en de gezondheidszorg.
(* In het kader van de bachelorproef van Andrej Saranov met als titel ‘Makkelijke slachtoffers? Hoe kan een agressieprotocol een meerwaarde bieden in het omgaan met agressief gedrag?’ aan de Odisee Hogeschool)
(* In het kader van de bachelorproef van Andrej Saranov met als titel ‘Makkelijke slachtoffers? Hoe kan een agressieprotocol een meerwaarde bieden in het omgaan met agressief gedrag?’ aan de Odisee Hogeschool)
Enkele resultaten die voor zich spreken op een rijtje:
* Bijna veertig procent van de
bevraagden is afgelopen jaar slachtoffer geweest van fysieke agressie.
* Bijna zestig procent van de verpleegkundigen
wordt regelmatig geconfronteerd met verbale
agressie door patiënten.
* Meer dan de helft van
verpleegkundigen is minstens één keer slachtoffer geweest van verbale
uitlatingen door de bezoekers.
* Een kleine 8 % van de
verpleegkundigen had het afgelopen jaar te maken met psychische agressie. Onder psychische agressie verstaan we: elke
vorm van intimidatie (ook seksuele intimidatie), verschillende vormen van
bedreiging of stalken.
Gevolgen van geweld:
* 7 % van de respondenten heeft er aan gedacht om van werk te
veranderen.
* 6,7 procent liep lichte verwondingen op bij agressie. Eén
verpleegkundige heeft zware verwondingen opgelopen en werd zelfs werkongeschikt
verklaard.* 7,6 procent van de verpleegkundigen werd bedreigd met een voorwerp (wapen, gebroken glas of fles)
* 64% voelde zich onveilig of
angstig tijdens een agressie-incident.
* Slechts één op vijf
verpleegkundigen heeft geantwoord dat hij of zij zich ervaren voelt om met agressie om te gaan.
* Vierenveertig procent van de bevraagden vindt dat er te weinig personeel is
bij een agressie-incident.
* 13 procent voelt zich
niet veilig op het werk. Bij de vraag welke actie men onderneemt bij
agressie is slechts 58% bereid om de confrontatie aan te gaan en het nodige te
doen. De rest bevriest (32 %) of
vlucht (10%)
Agressieprotocol: WA IS DA?
Bij de vraag naar kennis van protocollen en procedures
rond agressie, gaf 48% van de
respondenten aan er vertrouwd mee te zijn. Een kleine meerderheid gaf aan er geen
weet van te hebben. Dit is wel een
beetje vreemd want in ons ziekenhuis bestaat er momenteel geen agressieprotocol as such. Er bestaat
wel bijvoorbeeld een telefooncascade bij agressie (wie wanneer te verwittigen
in welke volgorde voor bijstand bij acute agressie) BBTK nam indertijd in het
CPBW het initiatief hiervoor. Vóór deze procedure bestond, werd het personeel
van de PAAZ regelmatig rechtstreeks opgeroepen door andere diensten om “patiënten te gaan pakken” (we kunnen het
niet anders verwoorden) Het meldingssysteem kan mogelijks ook hieronder
verstaan zijn. 35% had overigens geen weet van een meldingssysteem. Men is nu
wel achter de coulissen bezig om een agressieprotocol uit te werken.
Nood aan een agressieprotocol … maar dit houdt ook een gevaar in!
Protocollen moeten helder zijn
en niet alleen een papieren tijger. Indien een agressieprotocol niet of
onvoldoende gekend, niet consequent toegepast in de praktijk en niet of
onvoldoende ingeoefend wordt, bestaat het gevaar dat het gebruikt wordt als paraplu door de hiërarchische oversten waardoor
het slachtoffer dubbel gestraft wordt. Dit kan zeker niet de bedoeling zijn.
Vorming?
57 % heeft in de enquête ooit
een bijscholing of vorming gehad rond het omgaan met agressief gedrag. Dit jaar
worden er 10 sessies in het ziekenhuis georganiseerd rond verbale agressie. De
laatste sessie gaat door op 14 juni.
De meerwaarde van theoretische
vorming rond agressie bestaat in het aanreiken van enkele handvaten maar in
laatste instantie is ervaring de sleutel tot succes. Met ervaring bedoelen we:
genoeg kennis hebben om een juiste inschatting te maken, collega’s die op
elkaar ingespeeld zijn, de actieve kennis van opbrengtechnieken enz.
Opbrengtechnieken zijn echter niet zaligmakend: ze zijn handig om op
ordentelijke manier bijvoorbeeld een agressieve demente bejaarde naar een
veilige omgeving te brengen maar met bijvoorbeeld een hyperagressieve, flink uit
de kluiten gewassen psychoot of iemand
in een pathologische roes ben je daar eigenlijk niet veel mee. Daar is vooral
een overmacht aan personeel en eventueel bijstand van politie en brandweer van
tel.
Het (subjectieve) gevoel van (on)veiligheid
Wat betreft gevoel van veiligheid in bepaalde situaties en op
bepaalde plaatsen is het opmerkelijk dat rechtsreeks contact met betrokkenen,
zoals een gesprek met patiënt en/of bezoeker overdag als meest onveilig
beschouwd wordt. Verder wordt de parking aangeduid als meest onveilige plaats
zowel overdag als ’s nachts.
Heel wat incidenten worden niet gemeld.
Uit de gegevens van het
meldingssysteem blijkt dat in het jaar 2014 slechts een twintigtal
agressie-incidenten werden gemeld. Dit is echter het topje van de ijsberg omdat
het overgrote deel van de agressie-incidenten niet geregistreerd werden. Dit
was te wijten aan de zeer omslachtige meldingsprocedure. Ondertussen is er een
ander meldingssysteem ingevoerd in een poging dit probleem op te lossen.
Alle disciplines dienen betrokken te worden bij een ernstig
agressiebeleid én hun verantwoordelijkheid op te nemen.
Geringe (en dat is nog beleefd
uitgedrukt ) interesse van de dokters voor de problematiek bleek spijtig genoeg
al in het verleden. De respons op de enquête vanwege de artsen viel dan ook niet geheel
onverwacht zeer magertjes uit. Agressie is niet enkel zaak voor psychiaters en
urgentie-artsen maar de andere specialisten hebben hier ook een belangrijke
verantwoordelijkheid, zeker wat betreft medicamenteuze preventie. Om het even
stout uit te drukken: het personeel deelt in de klappen en de dokters strijken op
veilige afstand het geld op?
Een voorbeeldje ter illustratie?
Een patiënt met een psychiatrische
achtergrond wordt op een inwendige dienst opgenomen. De behandelend geneesheer
beslist om de psychofarmaca van de ene dag op de ander te stoppen. Resultaat?
Enkele dagen later wordt een verpleegkundige getrakteerd op een gebroken neus …
Waarom geen ‘agressiebeheersingsploeg’?
In
sommige ziekenhuizen werkt men met een agressiebeheersingsploeg: dit is
een team dat permanent oproepbaar is. In het UZA werkt men sinds 2009 met zo
een team. De ploeg daar bestaat uit een vijftigtal
medewerkers van diverse diensten. Bij een geval van agressie worden zij
opgeroepen naar de plaats waar de agressie zich afspeelt en komen ze
tussenbeide. Deze medewerkers krijgen ook een intensievere opleiding
agressiebeheer.
Agressiebeleid goed doordenken
Een
voorbeeld: een alarmknop op elke draagbare telefoon heeft maar nut bij plotse
zware agressie als men ten eerste de telefoon consequent altijd bij zich heeft
en ten tweede er ook daadwerkelijk snel hulp komt opdagen. Op momenten met een
lage personeelsbezetting zoals ’s nachts is dat niet altijd even evident.
